化學習科技的阻力為助力,實現賦能長輩的第一哩路

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文/龍吟研論

 

對於年輕人來說,任何科技疑難症向google大神求救即可輕鬆解決。但對於長輩來說,上網不一定是件簡單的事,更遑論遇到問題時,在網路上找到正確的解答。

龍吟研論過去四年針對兩岸222位50歲以上的中高齡受訪者研究,發現科技學習的問題不僅台灣的長輩會遇到,大陸的長輩也不例外。對於這群長者來說,在這個萬物皆連網的時代,學會使用科技,意味著擁有與外界溝通、應用各種連網產品及服務的主導權,象徵著生活自立的重要意涵。但科技學習對於他們來說並非輕鬆容易 ─ 不太會操作、不敢亂點亂按、不知道用什麼關鍵字搜尋……都是他們時常遇到的問題。

 

子女態度與長者期待有落差 成為學習的阻力

面對這些問題時,長輩優先求助的對象往往是自己的子女。但是這些第一線救火子女們的態度及行為,時常與長輩最重視的自尊有落差,成為長輩在學習科技上的阻力:

1.時間落差:難以及時處理

當長輩遇到問題時,難以從正在工作中的子女即時得到解答,只能獨自忍受卡關的挫折。

2.理解落差:難以有效溝通

對於與子女不同住的長輩來說,需要透過電話溝通問題。在缺乏畫面的情況下,子女不一定能清楚了解長輩的疑問,而長輩也未必能明白子女的說明。

3.態度落差:難以耐心說明

子女預期長輩能馬上學會,但對於不熟悉、甚至第一次接觸科技產品的長輩來說,不容易一次牢記所有內容。子女若無法同理長輩需要多些時間消化吸收,難免不耐煩,讓彼此都不好受。北京32歲的女性表示:「晚輩教長輩時,長輩如果沒有馬上學會,晚輩會有一點點焦躁的情緒在裡面,長輩會覺得你沒有用心教我,晚輩會覺得我的時間很寶貴,這個時間如果在公司工作的話,一個小時時薪是多少,我已經教了你兩個小時。」因此對於重視面子的長輩來說,在不願忍受兒女臉色的情況下,學習態度積極的長者會尋求外援解決問題,但態度消極的長者,則陷入學習的停滯期,甚至放棄學習。

對於子女來說,難以及時、有效、心平氣和地解決一個又一個長輩遇到的科技疑難,也讓他們備感無奈。對於重視自身便利的台灣的兒女來說,他們的無奈來自於遠水救不了近火的困窘;對於肩負教導使命感的大陸兒女來說,它們的無奈則來自被動承擔父母的問題。

 

專業第三方解決急迫重複問題 化學習的阻力為助力

如何將長者學習數位科技的阻力化為助力?並同時化解子女的無奈?將教導任務外包給專業的第三方,是值得思考的方向。他們能隨侍在側,解決長者急迫性問題,也能耐心教導,處理長者重複性問題。對於寧願花錢不願受氣的長輩來說,可顧全自尊,同時獲得正確解答;對於想幫忙卻幫不到位的子女而言,能化解滿腹的無奈。

1.真人/線上客戶服務:客服人員可以隨時回應長者的問題,面對非血緣關係的長者,沒有情緒負擔,能更加有耐心地教導。廣州62歲的阿姨表示:「希望現在遇到什麼問題,馬上問線上客服,他就指點我,就不用等到媳婦回來。及時,不要拖長,不要耽誤這樣,都好。」

2.遠端桌面、視頻或人像投影:如同面對面教學,教導者可以具體了解長者遇到的疑難雜症,長者也可以明確理解解決問題的操作步驟。

3.教學影片或內建教學助手:將常見使用問題錄製為教學影片;或設計步驟引導App,偵測長者的操作動作,隨時給予下一步的指導。

不論是何種形式的教學服務,第三方業者都需要注意與長者建立信任關係,並保障長者的個人資訊。

科技扮演賦予長者能力的重要角色,但要真正發揮賦能的精神,關鍵是長者要有學習數位科技的能力。當長者的學習從被動轉換為主動,才是實現賦能的開始。

備註:龍吟研論採一對一深度訪談方式,2013-2016年在兩岸六大城市(台北/台中/高雄/北京/上海/廣州)訪談超過1600位年齡橫跨20-65歲的先驅消費者,從中描繪未來需求樣貌與變遷路徑。

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