青銀合作有三點很重要:尊重、尊重、尊重

文/黃祈璿、陳倖翠

2017從盛夏到初秋,智榮基金會團隊跑了4500公里,和30個社區據點經營者,大哥大姊合作,讓一千多個長輩,拿著平板做線上調查。回顧這2個月的樂樂活未來長者大調查全台巡迴活動,得到的不只是更全面的瞭解台灣長輩生活痛點及需求,還有長輩合作從破冰到圓滿達成目標,這段歷程教會我們的事情是:

1.與其改變對方,不如順性而為

無論是跟長輩或是同輩合作,既定的印象是無法擺脫的,任何合作都是以雙方各有成見開始。不要抱著想要改變長輩作為,這樣會有點不切實際,你都無法改變你爸媽了,還期待改變合作的對象。應該做的是:坦然接受並嘗試了解不同世代的差異,只要不妨礙事情的順利達成,就讓彼此都好好地「做自己」吧。

2.老派交友之必要,不知道怎麼開始就分享食物

合作初期,雙方大多是觀望狀態,拋下你害羞或是懼怕長輩的念頭,率先伸出友誼之手。先觀察他喜歡被怎麼稱呼,用他期待的稱謂稱呼他,無論是大姊大哥、英文姓名或是加上頭銜,了解他想被如此稱呼背後的動機並且保持尊重。盡量找出雙方共同的語言或是共通的敘述詞,尤其是台語、國語、客語、原住民語,加減練幾句,可以瞬間提升親和力。若還是覺得有些難以親近,那麼食物是最好的破冰工具,分享現切水果、家鄉小吃,如包子、水果乾,以純樸老派的方式開啟友善的橋樑,一吃成好友。

 

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圖一:對食物的熱愛無分年齡,共食是快速搭起友誼橋梁的好媒介

 

 3.用行動說服,古意認真最受歡迎

面對不同年紀的合作對象、多元的工作環境,年齡先放一邊,回歸到工作本質,把互相尊重並且達成目標設為相處的最高原則。長輩心中對於年輕人的既定印象就「草莓族」與「有為青年」 二分法,所以初始合作的第一步秘訣為,多投資一些時間以不張揚的模式被他們歸到「有為青年」那一國,有助事倍功半。所謂不張揚的模式為,謙恭有禮卻展現某些專業上的堅持,長輩活到這把歲數了,看過各種浮誇的表現,反而是低調卻堅持的做法能讓他認同你的專業,一旦認真的印象定錨後,他們會更願意用心用力的出手協助。

 4.絕對不要以為:你會做的他也可以

有時會遇到長輩一口答應但事情卻遲遲無法達成,或是你才剛開口詢問他就直接回絕你,這時候先不急著憤怒或是難過,背後可能有其他原因,例如他在某個流程上卡了關或是本身的科技能力侷限等。掌握根源才能有效解決狀況,畢竟逞強不只是長輩專利,在你我身上都有可能發生。

在溝通工作或是合作項目前期,若是有科技操作介入的情況,事先安插一些小的測試關卡,例如請他加你LINE、建立群組、分享照片,看他是否運作熟稔、是否有E-mail、能否填寫Excel表單等,跟接下來的合作內容相關的一些能力確認。事先掌握長輩的科技能力狀態能夠協助日後溝通進度,也可以幫助你決定資料傳輸是否用google表單、email還是fax, 溝通用上電話還是LINE。無論如何,我們還是建議科技跟傳統手法雙管齊下,並且在合作的過程中安排幾個確認時機點,主動詢問哪邊需要協助,並以交流兼教學的方式傳授操作科技產品秘訣。如果你還是對這個狀況感到不解,為什麼如此簡單的科技操作長輩卻不會或是抗拒,那就提醒自己一下,長輩年輕時候用的可是算盤啊。

5.時間安排要讓他暢所欲言,一整個講到飽

由於長輩會有很多經驗需要傳承以及分享,所以安排大家暢所欲言,慢慢講,多傾聽,這點至關重要!表達分享的時段,建議設置在合作進行前,越晚發生之後事情走偏了就越難收拾,務必在任務開始前先讓長輩講出他們的想法。若有適合採納的部分,後續作法邀請他們直接參與改變,可以提升自信心及對於任務的向心力。這個分享時段也有個目的,釐清雙方的合作期待,統一認知。請記得,「聽」是為了理解對方,而不是為了回答,不要急著解釋或是推翻意見,嘗試聽懂講話者背後的動機,會對之後的合作有莫大幫助。每個人的想法都是根據不同的經驗或是價值觀組成,長輩總是會說他「吃過鹽比你吃過的米還多」,這是不爭的事實,所以他的思考層次也相對複雜。有些時候,並非雙方無法溝通,只是堅持己見,此時先好好處理心情再解決事情,退一步去同理對方的感受,再順著他的期待慢慢溝通。

6.明確的行為方針跟目標

首先,和資深長輩一同共事就像平常在學校、在公司一樣,身為晚輩不代表事事需要退讓,記得將「尊重」作為態度跟行為的最大準則即可。不要輕忽世代差異導致的認知落差,必須再三確認任務目標跟行為方針雙方是否有共識,了解「框框」範圍在哪裡,什麼可以、什麼不可以。初期與世代差異大的團隊成員合作,任務分配時需要給予明確的工作原則,不留模糊空間,避免脫線演出,拉高後續溝通協調的成本。當任務結束,給予真誠的鼓勵,讓成員們感受成就感同時,也強化正面的行為。請永遠好好善待任何願意和年輕人合作的長輩,因為他可能也用超乎你想像的努力在調整自己。

7.清楚分工,尊重歧見

工作分配時,需評估成員們的特質與所擅長的項目,並且適度授權,尤其面對長輩成員這是絕對必要的法則。不要給長輩成員跟他過去人生經驗完全陌生的任務,尊重他的能力累積,即使有時他可能會以過去的經驗來試著主導全局,請當做人之常情,尊重、聆聽再下最後決定,無論採用與否、採用多少,都別忘了謝謝他的意見。明確的責任分工能有效減輕雙方壓力,確保兩邊都能在一定的框架下被完全授權,有時或許操作手法不同,但只要目標能順利達成,或許反而走出新的合作之道。

8.留意生理侷限,是身為夥伴必要的體貼

跟長輩合作,生理狀況是必要考量的因子。了解長輩有可能的生理弱化情況,過程中或許需要給予更充足的時間讓他們反應、文件字級需要增大讓他們更好閱讀,或者有時候不能安排體力吃重的任務。對於他們的生理狀況需要更多的細心與觀察,保護他們的自尊心,合作的內容分配上不要凸顯長輩弱勢的部分,或是刻意減少他們的工作量,避免讓他們感覺備受歧視。若是遇到因為生理阻礙而造成的關卡,務必用鼓勵的方式回饋,降低沮喪感。

9.用全體共享的儀式帶動融合

兩個世代的合作務必會產出許多的火花與刺激,由於共通語言以及背景有限,初期的融合跟歸屬感建立相對困難。可嘗試創造一個有趣的儀式,共同的團隊儀式能夠強化不同合作方的歸屬感,降低長輩與晚輩面對差異時的焦慮。

 

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圖二:共享的拍照儀式,有時雖讓人害羞但卻能快速凝聚團隊

 

 10.微笑,是世界共同語言

除了上述9項,還有一個密招:真誠的微笑。多多留意自己的臉部表情,發自內心的誠懇微笑是合作中最重要的小環節。如果情況許可,嘗試擁抱、摟肩、握手,彷彿你是他的兒孫或忘年之交,讓長輩認同你,事情皆可圓滿解決。

 

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圖三:愉悅友善的心態,是青銀合作的關鍵

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